Que serait un documentaliste sans l'usager, qui peut porter des noms très divers (élève, client, direction, porteur de projet,...)? Réponse: rien. Le métier, dans sa dimension de prestation de service, vit, se développe et se renouvelle en fonction des demandes des usagers.

L'usager, comme souligné, est porteur d'un identité et de connaissances. Ainsi, connaître son usager (statut, domaine de compétences, niveau de connaissances, langues pratiquées,...) constitue la base d'une recherche, avant même la formulation de la demande. En effet, pour prendre un exemple, faire une recherche sur l'impact du cinéma américain sur l'opinion publique pendant la guerre froide trouvera des réponses différentes d'un usager à un autre: le professeur d'histoire n'aura pas les mêmes exigences que l'étudiant, l'usager s'intéressant au cinéma américain n'aura pas le même angle d'intérêt que celui qui s'intéresse à la vision des russes sur le cinéma américain. Cet exemple alambiqué a pour objectif de vous montrer l'importance du ciblage de la question de l'usager, sur l'angle de vision qu'il veut étudier. Connaître son niveau de savoirs dans le domaine évite également de sombrer dans le simplisme ou dans l'expertise inadaptés.

Ce ciblage demande donc discussion avec l'usager du service d'information. Discussion qui peut également définir les formes et modalités de l'information apportées: références bibliographiques, texte intégral, formalisation de la recherche en synthèse, en état de l'art? Mais également sur le temps dont dispose le documentaliste pour effectuer cette recherche et sa formalisation. Délai, langue des informations, couverture géographique et temporelle de l'étude font ainsi partie d'un bon ciblage de la demande. Ces questions semblent être fastidieuses, longues et pénibles. Mais elles évitent justement une recherche fastidieuse, longue et pénible qui ne répondrait pas à la demande de façon appropriée, et qui porterait ainsi le nom de "temps perdu".

La réponse à la demande ne s'arrête pas au moment de la fin de la recherche. Il s'agit, pour un intérêt intellectuel et pour visualiser la qualité du service, d'évaluer avec le "client" son degré de satisfaction. Cette analyse peut ensuite faire l'objet de relevés statistiques utiles pour la vie d'un service, pour son épanouissement, ainsi que sa visibilité dans l'entreprise.

Laure